W 2017 r. urząd oraz pracujący tam urzędnicy zostali poddani opinii społecznej*. Respondenci ocenili pracę urzędników w ośmiu wymiarach. Badanie wykazało, że słabym punktem pracy urzędów jest nadmierny formalizm oraz brak wiedzy klientów urzędów o przysługujących im prawach.
Co w takim razie wypadło lepiej oraz jak wyniki badania można przełożyć na ocenę z punktu widzenia osoby mającej na co dzień styczność z pracą urzędników?
8 wymiarów oceny pracy urzędów
Ocena funkcjonowania pracy urzędów została oceniona w 8 płaszczyznach:
- Godziny pracy obsługi klientów;
- Załatwianie spraw przez Internet;
- Sprawna obsługa interesantów;
- Szybkość załatwienia sprawy;
- System informacji i organizacji w urzędzie;
- Świadomość znajomości prawa przez klientów urzędu
- Ilość formalności przy załatwieniu jednej sprawy;
- Wiedza klientów odnośnie zasad podejmowania decyzji przez urzędników w ich sprawach.
W większości przypadków na ocenę respondenta miał wpływ rodzaj załatwianej sprawy w urzędzie.
Im łatwiejsza sprawa (tzw. załatwiana od ręki), tym ocena pracy urzędów we wszystkich ośmiu aspektach była wyższa. Jednocześnie im bardziej skomplikowana sprawa, to ocena maleje.
Taki wynik nie dziwi, bowiem dopiero w bardziej skomplikowanych sprawach pojawiają się trudności w załatwieniu sprawy, a nasza wizyta w urzędzie nie kończy się na jednym spotkaniu z urzędnikiem.
Nie mniej jednak, niezależnie od stopnia skomplikowania sprawy – klienci urzędów nie znają przysługującym im praw oraz dostrzegają nadmierny (często niepotrzebny) formalizm.
Załatwianie spraw przez Internet contra. urzędnicza rzeczywistość
Z badań przeprowadzonych w 2017 r. wynika, że coraz częściej klienci dostrzegają możliwość załatwienia spraw bez wychodzenia z domu – przez Internet. Skalę korzystania z elektronicznej opcji załatwienia sprawy z pewnością spotęgowała w 2020 r. pandemia, kiedy kontakt z elektroniczną usługą załatwienia sprawy był nieunikniony.
Jakie sprawy mogą zostać załatwione elektronicznie (przez Internet)?
Wszystkie. Zgodnie z przepisami (art. 391 kodeks postępowania administracyjnego) – każde doręczenie pism do urzędu może odbyć się elektronicznie.
Jak wygląda respektowanie prawa do elektronicznej korespondencji z urzędem w praktyce?
Z mojego punktu widzenia – jako praktyka – nie najlepiej.
Standardem stało się, że w odpowiedzi na pismo wysłane elektronicznie (przez EPUAP), organ pomimo obowiązku odpowiedzi drogą elektroniczną – wysyła pismo pocztą tradycyjną. Tym samym czas załatwienia sprawy się wydłuża, a nasze prawo do elektronicznej wymiany korespondencji – nie jest respektowane. Na marginesie wspominać można również o skutkach finansowych – elektroniczna korespondencja w porównaniu z tradycyjną jest bezpłatna.
Ogólna ocena na poziomie dobrym
Jak wynika z odpowiedzi ankietowanych – ocena pracy urzędników we wszystkich 8 aspektach jest częściej pozytywna, aniżeli negatywna. 75% osób uznało, że większość osób pracujących w urzędzie jest życzliwych, a 73% osób opowiedziało się za kompetencją urzędników. Ponad połowa osób uważa, że praca urzędnika jest wykonywana rzetelnie (58%) oraz z dużym poświęceniem uwagi klientowi (51%). Głównym zarzutem natomiast jest uznanie, iż wiele spraw załatwianych jest „po znajomości” lub przez protekcje.
Powyższe badanie zostało przeprowadzone na grupie 1016 reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Polski.
Subiektywnie okiem administratywisty
Reprezentując na co dzień interesy klientów, stojąc w opozycji do organów publicznych – moja ocena pracy urzędników w 8 wskazanych płaszczyznach jest niższa, aniżeli wynika z badania.
Z ośmiu płaszczyzn największe zastrzeżenia budzi szybkość załatwienia sprawy. Zbędny formalizm w połączeniu z brakiem kompetencji powoduje, że sprawy są rozpatrywane o wiele dłużej, niż być powinny.
Konsekwencje przewlekłego prowadzenia nie są małe.
W przypadku np. spraw legalizacji pobytu cudzoziemców – cudzoziemcy czekają 2-3 lata (!) na kartę pobytu. Czas oczekiwania powoduje dla cudzoziemca m.in. niemożność pracy (co generuje szarą strefę) oraz niemożność korzystania w pełni praw przysługującej osobie mającej zezwolenie na pobyt (np. świadczenia socjalne).
Jak w każdym przypadku, generalizacja nie jest wskazana. Spotkałam się z wieloma sytuacjami, gdzie prowadzenie sprawy przez urzędnika było na wysokim poziomie. Nie negując całkowicie pracy polskich urzędników – być może o tych dobrych odczuciach w kontakcie z organem publicznym będę mogła się jeszcze podzielić.
